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Kommunikation De-Eskalationstraining Beratung

Der Erfolg moderner Dienstleistungsunternehmen hängt direkt vom Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter ab. Führungskräfte und Unternehmensleitung müssen daher bestrebt sein, die Kommunikations-Kompetenz ihrer Mitarbieter ständig zu optimieren.

In spezifischen Kundenbereichen (z.B.: ÖPNV Fahrpersonal, Revisoren, Service-Personal etc.) kommt es immer mehr zu aggressiven Verhaltensweisen von Fahrgästen, Bedrohungssituationen oder gar tätliche Gewalt. Bei solchen Ausschreitungen müssen Fahrerinnen und Fahrer in der Lage sein, angemessen und de-eskalierend einzugreifen.

In meinem De-Eskalationstraining erlernen sie Strategien und Verhaltenstipps zum souveränen Verhalten gegenüber Jugendlichen und Erwachsenen durch optimales, de-eskalierendes Eingreifen in Konflikt-Situationen. Die Kursteilnehmer/innen üben alternative Reaktionsmöglichkeiten und Beharrlichkeitsstrategien, um so ihre Handlungskompetenz in zukünftigen, schwierigen Situationen zu erweitern. Ein weiterer Punkt ist das richtige Verhalten in Bedrohungssituationen (andere Kunden oder das Fahrpersonal).

Mein Leistungsspektrum zu ihrer Unterstützung umfasst:

    1. De-Eskalationstraining:
          - Auswahlschulung und Projektberatung bei Fahrgastservice/Fahrzeugbegleiter-Projekten
          - De-Eskalationstraining für Fahrpersonal, Revisoren, Kontrolleure, Leitstellenpersonal im ÖPNV
          - De-Eskalationstraining für Dienstleistungspersonal, das mit aggressiven Kunden umgehen muss, z.B. wenn Ämter
         und Behörden für die Einhaltung von Vorschriften oder die Kürzung von Sozialleistungen zuständig sind.
     

    2. Konfliktmanagement:
          - Training für optimales Reklamationsverhalten
          - Aufbau und Pflege eines effizienten Reklamationsmanagements
          - Konfliktmanagement im Unternehmen: Diagnose, Coaching und Konfliktbearbeitung
         zwischen Mitarbeitern und/oder Abteilungen
     

    3. Kommunikation und Organisationsentwicklung:
          - Mitarbeitertraining für optimale Kommunikation: wichtige verbale
         und körpersprachliche Kommunikationselemente
          - die richtige Kommunikation im Dienstleistungsbereich (Kundenzufriedenheit und
         Kundenbindung herstellen)
          - Analyse, Diagnose und Implementation von Maßnahmen
          - Vorbereitung und Durchführung (Moderation) einzelner OE-Maßnahmen,
         z.B. Situationsdiagnose,Workshops, Strategiesitzungen